Компромат на турфирму

04-03-19 admin 0 comment

Сорк Д.
Бизнес-адвокат, 1997.


Д. Сорк, адвокат МКА «Адвокатская палата».

Последние два года туристические фирмы прочно удерживают лидерство по количеству претензий потребителей. Люди стали больше путешествовать и за свои деньги желают получить качественные услуги.

Двадцать четвертого ноября 1996 г. был принят Федеральный закон «Об основах туристской деятельности», который определил правовое положение туристических компаний, установил основные правила взаимоотношений туриста с туристической фирмой (см. с. 28). Отраден уже сам факт его появления. В России никогда не было законов, регулирующих столь специфичную и многогранную сферу услуг. Теперь человеку, отправляющемуся в путешествие, достаточно прочитать Закон, чтобы понять, какими же правами он обладает и каковы обязанности туристической компании.

Рассмотрим наиболее важные для потребителя положения Закона.

Закон разделяет фирмы, предлагающие отправиться на другой конец света, на две категории: туроператоры — фирмы, имеющие связи в предлагаемом месте отдыха (они сами заключают договоры об аренде гостиницы, фрахтуют самолеты и пр.), короче, это «исполнители туруслуги» в прямом смысле слова; и турагентства — фирмы — посредники, которые сами туры не организуют, а продают организованные туроператорами.

Название туристической фирмы не всегда сообщает правду о ее «типе». Многие компании именуют себя «агентствами» или «бюро», вне зависимости от того, являются они турагентами или туроператорами. Одна и та же фирма может быть туроператором по одному туру и посредником по другому.

Почему это различие надо знать? Иногда возникает ситуация, когда маленькая фирма с пустым банковским счетом заключает договор, где ни словом не упоминается ее «большой друг» — туроператор, и принимает деньги у будущих путешественников. Поездка проходит с нарушением всех условий, и когда разгневанные туристы требуют возврата денег, фирма отвечает, что денег давно нет, счет пустой, а во всем виноват исполнитель. А с ним у туристов никакого договора нет. Круг замкнулся.

Поэтому, если ваш выбор пал на фирму — «агента», выясните, существует ли между ней и основным исполнителем договор о комплектации группы (или это «джентльменское соглашение», никак документально не оформленное), как давно обе фирмы занимаются туристическим бизнесом, кто будет нести ответственность за нарушение условий договора.

После того как вы выбрали фирму и тур, приступайте к заключению договора. Согласно ст. 10 Федерального закона «Об основах туристической деятельности» он должен быть заключен только в письменной форме. Однако договор — это не обязательно бумага с надписью «договор», подписанная двумя сторонами, но и туристический ваучер или путевка, выданные на ваше имя. В данном случае важна не форма, а содержание. Но вот если вы получили только квитанцию об уплате денег, пеняйте на себя, если окажется, что вам обещали одно, а предоставили совсем другое.

В договоре с туристической фирмой ваш отдых должен быть расписан до мелочей. Тогда вы, во-первых, будете точно знать, что вас ожидает, а во-вторых, если условия договора не будут соблюдены, сможете защищать себя по приезде. Помните также, что договор — дело двустороннее, и если вас что-то не устраивает в стандартном договоре, предлагаемом турфирмой, вы можете попросить их изменить договор в соответствии с вашими пожеланиями, оговорить некие особые условия вашего договора. Помните, устные обещания к делу не подошьешь, поэтому просите все, что вам обещают, заносить в текст договора.

В какой бы форме ни заключался договор, в нем согласно новому Закону «Об основах туристской деятельности» должна содержаться следующая информация:

— информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая его юридический адрес, банковские реквизиты, данные о лицензии на осуществление туристской деятельности;

— сведения о туристе;

— достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта;

— дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

— порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

— права, обязанности и ответственность сторон;

— розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;

— минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

— условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

— порядок и сроки предъявления претензий туристом.

По согласованию стороны могут включить в договор и другие условия, которые они считают важными.

Как бы подробно вы ни оговаривали условия договора, возможна ситуация, когда они все-таки будут нарушены. Если нарушения были допущены, то вам необходимо это доказать.

По российскому законодательству доказательствами могут считаться любые «фактические данные». Так, доказательством опоздания самолета может быть справка, выданная в аэропорту, либо отметка на авиабилете. А вот как обеспечить доказательства непредоставления обещанной услуги либо ее некачественного исполнения? Мы приводим наиболее типичные нарушения договора и наиболее доступные способы сбора доказательств.

Если класс гостиницы не соответствует обещанному, необходимо:

— получить в отеле документ о его «звездности» (это может быть рекламный проспект либо другой документ, подтверждающий количество присвоенных звезд);

— взять документ, подтверждающий факт вашего проживания именно в этой гостинице (справка, счета за телефонные переговоры, счета за обеды и т.д.).

Если вы по каким-либо причинам отказались жить в предложенном вам отеле, запаситесь документами, подтверждающими, что:

— вы не проживали в отеле, забронированном туристической фирмой (справка из отеля, свидетельские показания и т.д.);

— вы заплатили за проживание в другом отеле (счет);

— отель, в котором вы реально проживали, соответствует по «звездности» обещанному фирмой.

Как правило, каждый турист берет в путешествие фотоаппарат. Фотография — это тоже доказательство. Довольно часто фотоснимки используются в судебной практике как доказательство недостаточной комфортабельности номера или каюты. Если это технически возможно, поставьте на фотографии дату съемки или попросите сотрудника отеля расписаться на фотографии и поставить штамп отеля.

Если фирма нарушила сроки исполнения обязательств, например, по вине фирмы — организатора тура на сутки был задержан вылет в место отдыха, доказать это можно свидетельскими показаниями или, как уже говорилось, отметкой на авиабилете или справкой из аэропорта. Исполнитель несет ответственность за просрочку начала (окончания) исполнения услуги (ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Он должен уплатить неустойку в размере 3% стоимости услуги за каждый день (час, если услуга определена в часах) просрочки. Размер неустойки не может превышать 100% стоимости услуги.

При обнаружении недостатков в услуге потребитель вправе по своему выбору требовать:

— безвозмездного устранения недостатков;

— соответствующего уменьшения вознаграждения за услугу.

Например, вы вправе потребовать перерасчета стоимости проживания в гостинице другого класса. Или, скажем, вам обещали предоставить экскурсию с русскоговорящим гидом, а на самом деле просто провезли по городу на автобусе. В этом случае вы также можете требовать соответствующего уменьшения вознаграждения за услугу, т.е. потребовать назад деньги за экскурсию (ст. 30 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Новый Закон обязывает турфирму предоставить потребителю информацию об особенностях путешествия, а также об опасностях, с которыми они могут встретиться при совершении путешествия.

Иногда фирма сознательно не сообщает потребителю какую-то информацию или сообщает неверные сведения. Например, фирма не сообщила вам, что в выбранной вами стране идет эпидемия малярии и что вам, чтобы обезопасить себя, необходимо сделать прививку. Или в медицинской страховке не указано, к кому обращаться в случае наступления страхового случая. В этом случае вы можете потребовать возмещения убытков, связанных с непредоставлением информации или предоставлением недостоверной информации, вплоть до полного возврата стоимости тура.

Существенное нарушение условий договора.

Допустим, вам обещали шикарный отель на берегу моря, а поселили в хижине на раскаленном плоскогорье, где нет не только моря, но и обыкновенного душа. Тогда вы можете требовать расторжения договора (то есть возвращения стоимости (услуги) и взыскания убытков — расходов на лечение, питание и т.п., если, например, вам пришлось тратиться на врача, т.к. обещанной страховки не оказалось, или питаться самим, т.к. вместо обещанного двухразового питания предоставлялся только скудный завтрак.

Однако расторгнуть договор и потребовать полного возмещения стоимости туристической путевки можно лишь в том случае, если вы реально отказались от предоставленной вам некачественной услуги. Если же вы все-таки этой услугой воспользовались, расторжение договора осуществимо лишь при наличии доказательств невозможности отказаться от услуг (например, справка о невозможности досрочного вылета, групповая виза и т.д.).

Одновременно с предъявлением требований о возмещении материального ущерба вы вправе потребовать возмещение за причиненный моральный вред (ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Федеральный закон «Об основах туристской деятельности» устанавливает обязанность туриста обратиться с претензией к туристической фирме не позднее 20 дней с момента окончания туристической поездки. Претензия должна быть рассмотрена турфирмой в течение 10 дней.